In der Vergangenheit konnten es sich die Banken leisten, von oben herab auf die Kunden zu blicken. Bei der Entwicklung neuer Finanzprodukte stand überwiegend die Rendite im Fokus nicht jedoch der Kunde mit seinen Bedürfnissen.
Dieses Prinzip funktioniert nicht mehr. Der durch Technologie ermächtigte Kunde weiß mehr als Du über Deine Produkte und Dienstleistungen, Deiner Preisgestaltung und Deiner Reputation. Hinzukommt, dass dieser durch die zunehmende Vernetzung in sozialen Medien inzwischen die Macht hat, diese gravierend zu beeinflussen. Jeder kann dort öffentlich kritisieren und bewerten. Er kann unfaire Behandlung aufdecken. Er kann Transparenz verlangen. Er kann Alternativen aufzeigen. Er kann das alles in dem riesengroßen Forum Internet tun – und das ist auch gut so. Das heißt, der Kunde hat sich selbst die Krone aufgesetzt, er trägt die Insignien der Macht und er hat extreme Erwartungen an uns.
Kundenzentriertes Denken reicht nicht alleine aus
Um weiterhin erfolgreich auf dem Markt bestehen zu können, ist es daher notwendig, nicht nur kundenzentriert zu denken, sondern eine regelrechte Leidenschaft für den Kunden zu entwickeln. Dies bedeutet, dass sich die Strategie und sämtliche Ressourcen danach ausrichten müssen, den Kunden bestmöglich zu kennen, mit diesem in einen Dialog zu treten und seinen Bedürfnissen die höchste Priorität einzuräumen und schnellstmöglich gerecht zu werden.
Welche Grundbedürfnisse haben die meisten Menschen in Bezug auf Ihre Finanzen?
Verständnis: Der Kunde ist überfordert von der Komplexität der Finanzwelt, gleichzeitig sieht er sich aber gezwungen, sich damit auseinanderzusetzen, um seine finanzielle Entwicklung positiv steuern zu können.
Vertrauen: Versteht ein Kunde die angebotenen Produkte nicht, muss er anderen vertrauen können, dass diese in seinem Sinne handeln.
Freude: Ein Kunde der weder versteht, was ihm angeboten wird, noch sich vertrauensvoll darauf verlassen kann, dass in seinem Sinne gehandelt wird, besitzt nicht die Kontrolle und wird daher auch niemals ein positives Gefühl gegenüber seiner Bank entwickeln können.
Die Vergangenheit zeigt, dass die Bankenwelt geradezu bemüht war, diametral entgegengesetzt zu diesen Grundbedürfnissen zu handeln. Wir bei der Consorsbank gehen hier einen anderen Weg. Um das Verständnis unserer Kunden zu fördern, fördern wir auch proaktiv deren finanzielle Emanzipation. So bieten wir neben umfangreichen Wissensinhalten auf unserer Webseite, in Blogartikeln, in Seminaren und Webinaren auch die Möglichkeit, in unserer Wissenscommunity in einen offenen Dialog mit uns und anderen Kunden zu treten. Wir schaffen Vertrauen durch Transparenz. So erlauben wir unseren Kunden uns und unsere Produkte und Services so wie es im eCommerce Umfeld gang und gäbe ist öffentlich zu bewerten und rezensieren.
Wir gehen aber noch einen Schritt weiter: Der Kunde kann direkt Einfluss auf Produkte und Services über unsere Ideenseite nehmen. Co-Creation nennen wir diesen Prozess, der mit über 600 Kundenideen und Kommentaren innerhalb von sieben Monaten auf große positive Resonanz gestoßen ist.
Das Beste dabei aber ist: Diese Strategie der Offenheit ist nicht nur höchst erfolgreich, sie hilft uns auch dabei, als reine Onlinebank die Distanz zum Kunden zu überbrücken und diesen tiefgreifend zu verstehen.
Zuhören und Verstehen ist erst der Anfang
Dennoch bleibt noch viel zu tun. Es ist das eine, mit dem Kunden in den Dialog zu treten und seine Bedürfnisse zu verstehen. Wenn man diese auf Dauer nicht befriedigen kann, wandelt sich die freudige Erwartungshaltung der Kunden schnell in Frustration um. So setzt diese neue Form der Offenheit und Transparenz eine ganz eigene Dynamik im Unternehmen in Bewegung. Grundlegende Dinge wie interne Prozesse, Verantwortlichkeiten und die Organisationsform müssen plötzlich überdacht und gegebenenfalls neu strukturiert werden.
Ein Beispiel hierfür wäre es, die Rolle des klassischen Produktmanagers zu überdenken. Dieser definiert zuerst ein Produkt und überlegt sich dann, wie er dieses an den Mann bekommt. In einer Rolle als Bedürfnismanager käme sicherlich ein passenderes Angebot für den Kunden heraus. Zugegeben, dieses Stück Weg zur wahren Kundenzentrierung haben selbst wir noch zu gehen. Der Weg ist das Ziel.
