„Wir können jederzeit einen Experten zuschalten!“

Viele Vorurteile sammeln sich derzeit um den gemeinen Kunden. Der „Alte“ besucht regelmäßig die Filiale und hat ein grundsätzliches Misstrauen gegenüber Maschinen oder sonstigen Apparaturen, die hell leuchten. Die „Jungen“ erledigen ihre Bankangelegenheiten selbstverständlich nur noch per Smartphone und haben ihre Filiale nur zur Kontoeröffnung besucht. Peter Buschbeck von der HypoVereinsbank wehrt sich gegen diese Vorurteile. Im Interview mit BANKINGNEWS betont er die Heterogenität seines Kundenstammes und gibt zudem interessante Details zu der vor zwei Jahren eingeführten Onlinefiliale preis.

Peter Buschbeck (54) studierte an der TH Darmstadt Wirtschaftsingenieurswesen. Für zwei Jahre war er Vorstandsvorsitzender der SEB AG. Seit 2009 ist er Privatkundenvorstand der HypoVereinsbank – UniCredit Bank AG in München. Zudem ist Peter Buschbeck Mitglied des UniCredit Management Committee in Mailand.

BANKINGNEWS: Es ist tatsächlich so, dass der Bankensektor, obwohl er, zumindest seit ich meine Banklehre gemacht habe, immer digital war, dafür kritisiert wird, dass er eben nicht digital sei. Gleichzeitig ist zu lesen, dass Sie sich bei der HVB mit Videoberatung positionieren wollen? Des Weiteren haben Sie in Infrastruktur und in Filialen 300 Millionen Euro gesteckt. Da fehlt mir so ein bisschen der Einblick in die Strategie hinter der Strategie. Welchen Kurs fahren Sie da?

Buschbeck: Eigentlich betreiben wir Bankgeschäfte, seitdem man nicht mehr nur mit dem Bleistift auf Papier schreibt, digital! Und da gebe ich Ihnen völlig Recht, derzeit ist die Digitalisierung der Oberbegriff, er steht eben für eine noch schnellere Veränderung unserer Kunden, die Dinge entweder selbst oder remote zu machen. Einfach mit neuen Medien arbeiten, die wir vor zehn, zwanzig oder sogar vielleicht vor fünf Jahren noch gar nicht hatten. Auch das steht aus meiner Sicht hinter Digitalisierung.

Das heißt, im Grunde genommen, ist die digitale Seite der Bank nicht synchron mit der digitalen Anforderung des Kunden.

Grundsätzlich muss eine Bank Bankgeschäfte so ausrichten, dass für den Kunden ein hoher Grad an Convenience entsteht und dazu müssen wir andere Wege gehen. Jetzt werden Kunden durch alle Industrien konditioniert, nicht nur durch die Bankbranche. Nehmen Sie als Beispiel eine Buchbestellung: Früher ging man einfach nur in einen Buchladen, heute „gehen“ Sie zu Amazon und bestellen sich ein Buch. Jetzt erwarten Sie, weil Sie dieser Kaufprozess konditioniert hat, dass andere Industrien das doch genauso machen. Es gibt keinen Grund, warum das nicht alle in Zukunft so machen. Amazon ist kein Einzelfall. Ich halte es für wesentlich, dass wir dieses veränderte Kundenverhalten antizipieren und unsere Serviceangebote für Bankkunden anpassen. Warum machen wir das? Hier geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch sehr stark um Convenience und Service, den der Kunde von uns erwartet. Genau deshalb modernisieren wir unsere Serviceleistungen.
Warum investieren wir sowohl in digitalisierte Medien, als auch in Filialen? Weil es nicht den einen Kunden gibt, der alles nur digital macht. Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Kundenverhalten denen wir heute als Bank Rechnung tragen müssen. Natürlich gibt es Kunden, die noch eine ganze Weile ausschließlich die Filiale nutzen. Dann gibt es Kunden, die ausschließlich digitale Medien nutzen wollen. Für all diese Kunden brauchen wir Antworten. Was wir gemacht haben? Wir haben das frühzeitig antizipiert und diese Antworten entwickelt. Per heute sind wir nicht mehr im Testmodus. Für uns ist das schon ganz normal geübte Praxis. Videoberatung gibt es bei uns schon ein paar Jahre. Wir probieren nicht aus, wir setzen das konsequent um, was wir vor ein paar Jahren entwickelt haben. Unsere Kunden – so die Rückmeldung – finden das Klasse.

Derzeit gibt es ja zwei Ansätze: Die einen bieten die Videoberatung in einer Filiale zu einem Spezialisten in einer noch besser ausgestatteten Filiale an, die „andere“ Videoberatung ist die, wo der Kunde Zuhause sitzen bleiben darf. Ihr Projekt ist schon das zweitgenannte, oder?

Wir haben Beides. Unser Geschäftsmodell basiert darauf, dass wir immer Beratungsexpertise anbieten möchten. Und diese Expertise können wir entweder vor Ort oder per Video mit einem Spezialisten zur Verfügung stellen. Es ist doch heute als Bank nicht mehr realistisch, dass Sie in jeder einzelnen Filiale zu jeder Zeit einen Immobilienfinanzierungsexperten sitzen haben. Kundenwünsche sind sehr vielfältig, deswegen können wir jederzeit einen Experten in ein Beratungsgespräch per Video dazuschalten. Jeder Beratungsplatz bei uns ist so ausgestattet, dass der Generalist, sprich der Kundenberater, physisch in der Filiale ist, und er mit dem dazugeschalteten Experten gemeinsam die Kunden berät. Das können wir in allen Filialen anbieten und ist mittlerweile bei uns geübte Praxis.

Wie wird das vom Kunden angenommen?

Extrem gut. Die Zufriedenheitswerte liegen bei weit über 90 Prozent. Übrigens unabhängig von jeder Altersklasse. Es ist eben nicht so, dass die Jüngeren das hipp finden und die Alten sagen: „Oh, grausame Technik!“ Ganz im Gegenteil: Das überzeugt durch Kompetenz und durch Qualität. Das ist kein flimmerndes Bild, sondern hochmoderne Flat-Screen-Technik. Der Spezialist kann zudem den Bildschirm teilen, kann alle Rechnungen, die er macht, etwa Kalkulationsmodelle dem Kunden zeigen. Der Berater kann Zinsverlaufskurven zeigen, kommentieren und markieren. Er macht es im Grunde so, als säße der Kunde ihm gegenüber. Kunden finden das sehr gut und attestieren uns eine Top-Qualität.

Wenn der Kunde Zuhause sitzt, wie wird das angenommen? Haben Kunden aktuell überhaupt die technischen Möglichkeiten die dafür notwendig sind?

Sie beschreiben mit Ihrer Frage den Fall, dass der Kunde Kontakt zu seinem Kundenberater über eine Videoschaltung hat. Das ist bei uns die HVB Online Filiale. Diese zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde alle Medien nutzen kann. Hier ist Videoübertragung mittlerweile ein sehr wichtiges Medium geworden. Das kann er entweder spontan machen oder er macht einen Termin für eine Beratung per Video. Die technische Ausstattung ist sehr simpel. Im Prinzip haben alle Kunden die benötigte technische Ausstattung. Auch eine Kamera ist nicht unbedingt erforderlich. Dann sieht er nur unseren Berater und das ist ja entscheidend. So machen es die meisten Kunden. Mittlerweile sind wir in Bezug auf die Videoberatung nahe an den fünfzig Prozent aller Beratungen.

In der Online-Filiale?

Ja, in der Online-Filiale, die restlichen Beratungen erfolgen dort telefonisch.

Wenn Sie die Online-Filiale von der Anzahl der Kunden mit einer, sagen wir mal, gut frequentierten normalen Filiale vergleichen, wo steht die HVB dann heute?

Die Online Filiale ist für alle Kunden zugänglich und völlig ortsunabhängig. Diese Filiale hat extrem viel Traffic pro Berater. Das liegt natürlich auch an der Erreichbarkeit. Die Online-Filiale startet früher, schließt später. Zudem nehmen die Kunden die Online-Filiale für Adhoc-Meetings, um nicht in die Stadt fahren, einen Parkplatz zu suchen, um dann festzustellen, dass der spontan gewünschte Berater einen Termin hat. Übrigens: Die Zufriedenheitsgrade sind mittlerweile identisch. Es gibt keinen Unterschied bei den Feedbacks, ob ein Kunde einen Berater in der Filiale oder in der Onlinefiliale hat. Zumal er ohnehin immer auch einen festen Berater in der Onlinefiliale hat. Kunden wünschen in der Regel beide Wege und wir müssen beide Wege anbieten. Aus diesem Grund ist für uns auch die Filiale vor Ort sehr wichtig und deswegen haben wir in die Filiale auch investiert.

Gutes Stichwort. Man kann Filialen bunter machen und man kann bediente Selbstbedienung anbieten. In den letzten Jahren sind etliche Euros in den strategischen Umbau von Filialen geflossen. Was erwartet denn einen Kunden, der in eine modernisierte HVB Filiale kommt? Was ist anders, als in einer tradierten Filiale oder vielleicht auch im Benchmark mit Wettbewerbern?

Wir haben auf ein paar ganz wesentliche Punkte nochmal besonderen Schwerpunkt gelegt. Was erwarten Kunden? Kunden erwarten ein höchstes Maß an Diskretion. Das ist ein wichtiger Punkt. Bei uns findet die Beratung in dafür neu gestalteten und räumlich getrennten Beratungsräumen statt – sehr ansprechende Räume, die keine Technologiekathedralen, aber sehr hochwertig ausgestattet sind. Beispielsweise hat jeder Beratungsplatz an der Wand den bereits erwähnten Flat-Screen. Aus zwei Gründen: Auf der einen Seite kann der Berater sehr leicht per Video einen Experten dazu holen und auf der anderen Seite können unsere Berater Kunden an der Beratung partizipieren lassen. Unsere Kunden müssen eben nicht in die Rückseite des Bildschirms schauen. Die Kunden können die komplette Beratung auf dem Schirm an der Wand 1:1 nachvollziehen und verstehen daher viel besser was der Berater gerade an seinem Computer macht. Unsere Beratung ist transparent.

Diese Welt von früher hatte Professor Dueck mal „Flachbildschirmrückseitenberatung“ umschrieben  – da dürften Sie jetzt also einen Unterstützer mehr haben.

Genau (lacht). … zumindest sind wir offenbar der gleichen Meinung. Aber es geht nicht nur um qualitativ besseres Ambiente und bessere Technikeinbindung. Banking ist people business und deshalb investieren wir auch in die Weiterbildung unserer Experten. Denn Kompetenz hat neben Diskretion und Transparenz bei uns einen sehr hohen Stellenwert. Es geht aber auch um weichere Faktoren wie Service und Ambiente. Nennen wir es mal „Wohlfühlen in einer Filiale“, sei es die Wartelounge, sei es der Servicepunkt mit dem Concièrge, der den Kunden in diesem Bereich leitet, sei es der TV oder das WLAN, sei es der Kaffee. Wie fühle ich mich in einer Premiumfiliale? Wie wohl fühle ich mich, wenn ich das Gesamte sehe, was ich dort erlebe? Das muss hochwertig sein, denn unsere Kunden haben hohe Anforderungen an uns. Deswegen investieren wir gezielt in das Gesamtkonzept.

Sie haben erklärt, dass die Kundschaft einer Bank immer noch extrem heterogen ist. Jetzt kommen diese Digital Natives, Generation Y und wie sie alle heißen. Und die kommen mit Vollgas auf die Bankindustrie zu. Besteht da nicht die Gefahr, dass Ihre Investitionen dann doch nach einer relativ kurzen Halbwertzeit überholt sind?

Das glauben wir nicht. Man kann nicht alle Kunden in einen Topf stecken und sagen: „Ihr müsst euch bitte alle so verhalten.“ Die Philosophie, Kunden einfach zu segmentieren und dann zielgerichtet anzusprechen, verschwimmt immer stärker. Wir glauben daran, dass der Kunde sich selbst segmentiert und nicht von uns in eine Segmentierungsbox gesteckt werden möchte und muss. In unseren Augen sollte ein guter Finanzdienstleister so aufgestellt sein, dass wir Kunden verschiedene Kanäle offerieren. Am Ende entscheidet nur der Kunde, welche Kanäle er nutzt und er entscheidet sich in vielen Fällen eben nicht für einen Kanal, sondern für Multiple. Und deswegen kann man dieses Multikanal- oder Omnikanalwort von zwei Seiten betrachten. Auf der einen Seite aus Bankensicht: Was biete ich als Bank an? Ja, wir müssen multiple Wege anbieten, weil wir verschiedene Kunden haben. Aber die Kundensicht darf nicht vergessen werden. Dieser entscheidet sich nicht immer für einen einzigen Kanal, sondern multiple. Kunden erledigen ihr Tagesgeschäft online und kommen für beratungsintensive Sachen in die Filiale. Wir sind der Meinung, dass sich das Kundenverhalten auch noch eine ganze Weile so darstellen wird – aber mit einer beschleunigten Nutzung alternativer Kanäle.

Multikanalbanking ist nichts Neues. Wird heute nur Omnikanalbanking genannt. Und stetig wird versucht, diese beiden Begriffe zu definieren. Wenn die Kanäle in der Bank synchron laufen, scheint Omnikanal der beste Begriff zu sein. Vom Sparkassenverband gibt es ein Video, in dem der Kunde im Internet anfängt, sich selbst zu beraten und bei einer Rückfrage das Callcenter anruft. Wenn er nach drei Tagen in die Filiale geht, sieht der Berater alles, was der Kunde zuhause und mit dem Callcenter-Mitarbeiter gemacht hat. Noch ein paar Ergänzungen und schon ist die Baufinanzierung fertig. Das wäre solch ein durchlässiges Omnikanalbanking. Wie weit wären Sie da heute bei der HVB?

Also, erst mal zur Begriffsdefinition, da bin ich sehr nah bei Ihnen. Ich mache jetzt aber, keinen großen Unterschied zwischen Omnikanal und Multikanal. Das ist für mich eher semantisch.

Ja, das wäre es für mich auch.

Inhaltich bedeutet es für mich: Ich gebe dem Kunden verschiedene Optionen und der Kunde entscheidet, welche dieser Optionen er nutzt. Dabei sind unsere Wege so vernetzt, dass er sie hintereinander oder gleichzeitig nutzen kann. Morgens kann er mit dem Callcenter sprechen. Anschließend recherchiert er im Internet und stellt vielleicht die eine oder andere Frage. Das kann er bei uns im Chat machen und abends hat er dann einen Termin mit dem Berater. Dieser sieht, dass er schon aktiv war im Callcenter oder dass er uns schon die eine oder andere Anfrage im Chat geschickt hat. Dort können wir eine komplette Beratung mit dem dazu geschalteten Experten machen. Das ist unkompliziertes Hand-in-Hand-Arbeiten für Kunden.

Interessant. Da sagen andere Banken uns noch, dass hier Milliarden investiert werden müssten, um das nur annähernd hinzukriegen.

Schauen Sie sich einfach unsere HVB Online Filiale an, da sind wir für die Kunden ganz nah. Ob sie über ihr Tablet mit uns kommunizieren während sie auf einer Parkbank sitzen oder sie Zuhause sind, spielt überhaupt keine Rolle.

Neben dem Schwerpunkt Technik: Macht Bank überhaupt noch Spaß, wenn man auf den Umgang mit Zinsen – Stichworte Niedrigzins und Regulierungsdruck – schaut.  Oder jammern wir alle auf hohem Niveau?

Wenn man das mit der Situation von vor zehn Jahren vergleicht, ausgelöst durch die Bankenkrise, dann beschäftigen wir uns ja jetzt seit Jahren mit einem Phänomen, dass Zinsen niedriger werden und regulatorische Anforderungen stetig steigen. Dass das ein deutlich anspruchsvolleres Umfeld ist, da sind sich wahrscheinlich alle einig. Deswegen muss man aber nicht die Flucht aus diesem Berufsstand betreiben. Wenn Zinsen reduziert werden, dann findet das ja nicht nur beim Kunden, sondern auch bei der Bank statt. Die Zinseinnahme wird niedriger, wenn regulatorische Anforderungen steigen, dann kann das zum einem Reflex führen, dass Berater Ängste haben, Beratungen vorzunehmen. Und da muss man als Bank genau das Richtige tun.
Wir haben ein neues Finanzkonzept entwickelt – ein Beratungsinstrument für unsere Kunden und für unseren Berater. Hiermit machen wir die Beratung noch transparenter, noch klarer und noch hilfreicher aus regulatorischer Sicht. So kann sich der Berater vollkommen auf die Beratungsinhalte konzentrieren. Wir halten ihm bezüglich der regulatorischen Themen den Rücken frei. Wir haben das durch ein externes Institut prüfen lassen und haben sofort fünf von fünf Sternen bekommen. Zudem können wir die Beratung in einem Tool über alle Bedarfsfelder durchführen und Investitionsentscheidungen simulieren – gerade die Niedrigzinsphase erfordert Lösungen für die drängenden Fragen unserer Kunden, ob nun bei Anlage-, Vorsorge- oder Finanzierungsentscheidungen. Mit dem Finanzkonzept können unsere Berater bei der Beantwortung dieser Fragen nun noch besser helfen.

Unser Bundesverbraucherminister hat gesagt, er wolle bei der Beraterseite und Regulierung  nachbessern. Das hört sich jetzt aber bei Ihnen so an, als hätten Sie bereits intern nachgebessert?

Ich will hier keine politischen Entscheidungsprozesse kommentieren. Aber wir haben versucht die Komplexität in der Beratung ganz im Kundensinne zu vereinfachen und zu verschlanken. Wir helfen unseren Beratern alle regulatorischen Vorgaben einzuhalten und optimal zu beraten. Noch mehr Regulierung wäre sicher eine Belastung, denn die Kunden erwarten bei aller notwendigen Regulatorik eine hochwertige Beratung.

Sie haben gerade gesagt, Beratung oder das Bankgeschäft an sich werden aufgrund der vielen Themen anspruchsvoller. Wer das ziemlich locker und leicht nimmt, sind sogenannte Fintech-Unternehmen, die sich einzelne Themen unserer Industrie vornehmen, wie etwa Selbstberatung oder Payment und damit den alten Bankhasen Konkurrenz machen wollen. Wie steht die HVB zu diesem ganzen Thema Fintech? Eher Konkurrenz, eher Kooperation oder eher Angst, dass die uns das Geschäft wegnehmen?

Ich bin da sehr vielschichtig unterwegs. Zunächst sage ich: Ich habe keine Angst, aber Respekt und Anerkennung, denn da haben einige schon tolle Ideen, Dinge einfach und sehr bequem für den Kunden zu machen. Deswegen sollte man sie weder ignorieren noch vor Angst erstarren. Es gibt nur die Kombination aus kooperieren oder ähnliche Dinge tun und damit dem Kunden auch bequeme Lösungen zu bieten. Aber aus einem Gesamtkontext einer Bank. Nehmen wir mal das Beispiel PayPal.

War auch einmal ein Fintech.  

Ja. Das hat man wahrscheinlich viel zu lange alleine unbemerkt laufen lassen. Jetzt haben wir gesagt: „So geht es nicht!“ Wir brauchen Alternativen. Daher haben wir uns in der deutschen Kreditwirtschaft zusammengeschlossen, um diese Alternativen künftig anzubieten.

Das soll Ende des Jahres an den Start gehen und ich weiß, da sind Sie als HVB auch von Anfang an dabei gewesen. Sehen Sie da wirklich so eine große Wachstumschance?

Das ist jetzt nur ein Beispiel und das zeigt, dass man Entwicklungen viel, viel ernster nehmen muss, als vielleicht das, was man früher gemacht hat. PayPal ist schon sehr lange am Markt.

Schneller ernst nehmen vor allen Dingen, oder?

Ganz genau. Wir sollten sehr präzise differenzieren, aus welchem Fintech etwas wird und aus welchem nicht. Es wäre auch vermessen, auf jeden Trend zu springen. Einige werden vom Markt wieder verschwinden, andere Lösungen machen bestimmte Bankprozesse für Kunden sehr convenient. Die sollten wir im Auge behalten. Hier müssen sich Institute wie wir intensiv mit den Themen beschäftigen und das tun wir im Interesse des Kunden. Jetzt können Sie beispielsweise im Internet einfach ein Girokonto eröffnen. Unsere Antwort: Kunden können schon heute von zuhause per Videoindentifikation ein Konto eröffnen und brauchen nicht mehr in die Filiale oder zur Post zu laufen. Für viele Sachen gibt es Alternativen, aber die Geschwindigkeiten sind natürlich nochmal völlig anders als wir das vielleicht vor zehn Jahren noch kannten und darauf müssen sich Finanzdienstleister einstellen.

Und auf eine schnellere Fokussierung auf das, was der Kunde eigentlich will?

Das würde ich damit einschließen und nur darum kann es am Ende gehen.

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Thorsten Hahn, Jahrgang 1967, ist Gründer und Geschäftsführer der BANKINGCLUB GmbH. Der Profinetzwerker zählt auf Plattformen wie XING und Linkedin zu den Nutzern mit der besten Vernetzung in die Finanzbranche. Wie kein Zweiter versteht er dieses Netzwerk zu nutzen und auch anderen zugänglich zu machen. Außerdem ist der erfahrene Banker und Diplom-Kaufmann Herausgeber der BANKINGNEWS, welche 10 Jahre lang als Onlinemagazin und seit Sommer 2014 als Printzeitung (7.500 Empfänger) erscheint, sowie Autor verschiedener Fachbücher und Buchbeiträge.

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